Digitalizace již není volbou, ale nutností. Pojišťovny investují do AI, samoobsluhy i bezpapírových procesů. U neživotního pojištění jsou elektronické nástroje běžnější, zatímco u životního pojištění čelí digitalizace složitějším bariérám. Klíčovým trendem je však důraz na samoobslužnost klienta, podporu zdravého životního stylu pomocí preventivních aplikací a využívání umělé inteligence například při likvidaci pojistných událostí nebo pokročilých digitálních nástrojů při odhalování pojistných podvodů. Vyplývá to ze studie Digitalizace v pojišťovnictví společnosti SOFTEC.

Standardem, který již dnes pojišťovny klientům nabízejí, jsou autorizované webové stránky a klientské zóny. Aplikace nejsou samozřejmostí, ale většina pojišťoven své aplikace vyvíjí a postupně vylepšuje. Zlepšují totiž uživatelský komfort a usnadňují klientům komunikaci s pojišťovnou. Aplikace může umožnit rychlejší hlášení pojistných událostí, pořizování fotografií dokumentů účastníků pojistných událostí, například při dopravních nehodách. Součástí systému některých z nich je již umělá inteligence, která například ověřuje doklady.

Neživotní pojištění je napřed

Pojišťovny již stále častěji umožňují klientům samoobslužné sjednání. Tento způsob se uplatňuje především v případě neživotního pojištění, protože tyto produkty jsou mnohdy relativně standardizované. Tento způsob prodeje je snadněji aplikovatelný například u cestovního pojištění. Pojišťovny však tento prodej obvykle realizují především prostřednictvím sítě zprostředkovatelů, která je rovněž již z velké části digitální. U životního pojištění je nižší možnost sjednání pojištění online, ale některé pojišťovny v ČR nabízejí sjednání jednodušších produktů životního pojištění i online.

„Nejvyspělejší hráči na českém trhu se snaží prodávat i složitější produkty životního pojištění také elektronicky. V případě produktů životního pojištění je však obtížnější uzavírat je prostřednictvím online kanálů také proto, že tento typ pojistných smluv často vyžaduje individuální nastavení s ohledem na zdravotní stav potenciálního pojištěného. I proto je digitalizace tohoto typu pojištění náročnějším procesem a mnohem dříve bylo digitalizováno poskytování pojištění, které nevyžaduje posouzení zdravotního stavu,“ říká Alexander Paál, ředitel SOFTEC CZ.

Pojišťovny chtějí odměňovat pojištěnce za odpovědné chování

Pro pojišťovny odpovědné chování klientů znamená potenciálně nižší počet pojistných událostí. Proto se na českém trhu životního pojištění postupně vyvíjejí aplikace, které klienty motivují ke zdravějšímu životu. Jedná se o celou řadu funkcionalit. Klienti tak například dostávají podněty k prevenci nebo očkování. Tyto aplikace jim však také umožňují vyhledat lékaře, spravovat elektronické recepty a neschopenky. Klienti mohou také snadněji získat druhý lékařský názor a prostor dostává i péče o duševní zdraví. Specifickou oblastí je měření některých životních funkcí, které tyto aplikace rovněž umožňují pomocí chytrých zařízení.

Insuretechs přinášejí AI, strojov é učení a IOT

V odvětví pojišťovnictví roste potenciál pro rozvoj digitálních inovací, protože roste počet společností, které vyvíjejí pojišťovací technologie. Jedná se o tzv. insurtechs. Přicházejí s inovativními řešeními, jako je umělá inteligence, strojové učení a internet věcí. Tyto technologie zlepšují zákaznickou zkušenost, zjednodušují operace a zlepšují hodnocení rizik. Součástí digitální transformace je také automatizace v širším slova smyslu. Služby zákazníkům lze automatizovat pomocí umělé inteligence a strojového učení. Prostor pro automatizaci procesů s využitím stejných nástrojů je i v oblasti zpracování pojistných událostí klientů a upisování.

„Přibližně padesát procent klientů má aktuálně otevřené digitální kanály a pojišťovny budou usilovat o větší využívání nabízených elektronických služeb. Ale ve skutečnosti je využívá mnohem méně klientů. Obecně pro každou firmu platí, že pokud klienti digitální služby nevyužívají, náklady vynaložené na zavedení digitální inovace nepřinášejí úspory v jiné části podnikání. Digitální služby například vytvářejí potenciál pro snížení počtu fyzických poboček a prodejních míst. S efektivnějším využitím mají pomoci automatizovaní poradci a větší motivace například nabídkou atraktivnějších cen za pojistky,“ dodává Alexander Paál.

Technologie proti pojistným podvodům

Na českém pojistném trhu již některé pojišťovny implementovaly digitální nástroje pro detekci podvodů souvisejících s fotodokumentací, například při hlášení pojistných událostí. Tyto systémy využívají umělou inteligenci, strojové učení a obrazovou analýzu, aby dokázaly rozpoznat nesrovnalosti, duplicity nebo známky manipulace na předkládaných fotografiích škod. Typicky jde o odhalování případů, kdy klient použije stejnou fotografii pro různé pojistné události nebo upraví snímek za účelem navýšení škody.

Tato technologie výrazně zvyšuje efektivitu i bezpečnost pojistného procesu, protože eliminuje potřebu ruční kontroly a umožňuje rychlejší reakci na podezřelé případy. Kromě toho slouží jako preventivní nástroj, který odrazuje od pokusů o pojistný podvod díky vědomí, že systém dokáže falšování odhalit. V budoucnu se očekává, že podobné nástroje budou stále více propojené s dalšími částmi digitální infrastruktury, včetně mobilních aplikací a automatizovaných vyřizovacích procesů.

Zavádění prediktivních modelů s využitím umělé inteligence zvyšuje efektivitu a přesnost pojišťovacích procesů. Tyto nástroje by mohly pomoci při stanovování cen, snižování škod a odhalování rizik spojených s jednotlivými klienty. Prediktivní modely mohou identifikovat neobvyklé vzorce v datech a odhalit podvodnou činnost.

„Digitalizace není jen o technologiích. Klíčové je sladit strategie, procesy i kulturu,“ komentuje výsledky studie Alexander Paál, ředitel SOFTEC CZ. „Český trh má potenciál být inovativní, pokud se digitalizace stane společnou prioritou všech – klientů, partnerů i zaměstnanců.“

O studii

Společnost SOFTEC zveřejnila výsledky rozsáhlé studie Digitalizace v pojišťovnictví, mapující úroveň digitalizace na českém pojistném trhu. Studie, která analyzuje praxi desítky významných pojišťoven, nabízí komplexní pohled na klíčové oblasti digitalizace, od klientských služeb přes práci s obchodními partnery až po interní procesy a technologickou kulturu. Studie byla realizována od února do října 2024 a kromě datové analýzy zahrnovala také rozhovory s experty a zástupci pojišťoven.

O společnosti SOFTEC

SOFTEC patří mezi přední poskytovatele konzultačních a technologických služeb a řešení ve střední a východní Evropě. Na trhu působí úspěšně již 35 let a mezi její klienty patří především významné firmy z oblastí bankovnictví, pojišťovnictví, finančního zprostředkování, telekomunikací a veřejné správy. Více než 400 zaměstnanců dodává řešení pro klienty z 11 zemí, která pomáhají efektivně propojovat byznys a IT.